J'ai constaté l'autre jour la fermeture de l'agence EDF à Bayonne (https://agence-energie.com/agence-edf/bayonne). Alors que j'allais autrefois au coin de la rue du Temple et de la rue Labat pour poser une question une fois de temps en temps (et notamment un jour pour augmenter la puissance du compteur car ça disjonctait tout le temps), cette fois-ci, j'ai trouvé porte close dans le petit centre commercial. Combien de temps pour que ce soit remplacé par une boutique de coques d'iphones ou de cigarettes électroniques?

J'avais bien aimé l'an dernier les publicités d'EDF sur Youtube avec Eric Judor qui persécutait son conseiller clientèle et Youssef Hajdi qui jouait le rôle mémorable d'un cocu à l'accent marseillais! Mais là, la pilule est difficile à avaler: si EDF ferme ses boutiques, c'est la fin du service public en région, et on ne peut pas compter sur Enedis (qui a remplacé ERDF) pour prendre le relais. Alors il y a bien le contact en ligne avec un personnage féminin qui répond à des questions en pointant vers des FAQ (et qui n'aime pas qu'on l'insulte!), mais ce n'est pas pareil.

En 2017, d'après les données du site Selectra, plusieurs dizaines d'agences ont fermé à travers la France... et il ne devrait plus en rester aucune en 2019. Voilà un peu les perspectives pour les centres-ville de province désertés par leurs boutiques.

Globalement, la stratégie du groupe EDF semble orientée essentiellement sur la production d'électricité et peu sur la commercialisation. En France où elles sont attaqués par Poweo, Direct Energie et Engie (Gaz de France), les équipes du leader mondial de l'électricité sont contraintes à la perte de parts de marché. On comprend alors mieux la stratégie consistant à fermer les agences. Peut-être verra-t'on même prochainement apparaître un concept du type de The Phone House distribuant les offres des différents concurrents, qui s'implanterait dans les galeries marchandes et les artères commerciales des préfectures et sous-préfectures du pays.

Au niveau de l'expérience client, EDF me semble rester un cran au-dessus des autres fournisseurs, notamment grâce à une stratégie de centre d'appels 100% en France. On peut néanmoins regretter une externalisation croissante de cette fonction à des spécialistes comme Webhelp et Armatis, compte-tenu du coût très élevé du statut d'agent. On raconte en effet toujours que les agents EDF payent leur électricité pour 10% du prix.

A Bayonne, la fermeture de la boutique devrait entraîner un recasage des agents dans d'autres fonctions du groupe, voire éventuellement chez Enedis. Mais toute la région Nouvelle-Aquitaine est touchée, et notamment Bordeaux, où l'affluence était pourtant plus élevée. Et encore, notre région touristique et plutôt bourgeoise est moins à plaindre que les départements du nord-est où les fermetures d'agence viennent accroître la désertification des centre-villes, déjà problématique. J'ai lu récemment qu'à Roubaix, la mairie vendait des maisons pour 1€ symbolique afin d'y faire venir des habitants et éviter la ruine de certains quartiers sensibles.

Pour conclure, je ne jette pas la pierre à EDF, qui est toujours beaucoup plus présent dans l'emploi hexagonal que ses concurrents Engie-GDF et Direct Energie et n'a pas cédé à la tentation de l'offshoring. Mais le gouvernement devrait peut-être lancer un plan de lutte contre la fermeture de toutes les boutiques des centres-villes des villes moyennes au profit d'Amazon et des hypermarchés des zones d'activités.